چالش‌ها، موانع و راهکارها

صنعت گردشگری یک صنعت بسیار رقابتی‌ست که به عنوان یكی از بزرگ‌ترین و سریع‌ترین صنایع در حال رشد سطح جهان، بر منابع اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، زیست‌محیطی و آموزشی كشورها تأثیر می‌‌گذارد. اثرات مثبت گردشگری بر اقتصاد یک کشور به دلیل نقش آن به عنوان یک منبع درآمد و منافع حاصل از آن دارای اهمیت بسیار است که توانسته برای بسیاری از صنایع مختلفی که مستقیماً با این صنعت مرتبط هستند، از جمله حمل‌ونقل، اسکان، هنر و سرگرمی، تقاضا ایجاد کرده و سبب رشد و توسعه‌ی آن‌ها بشود و با اشتغال و درآمد حاصل از آن، نقش بسزایی در توسعه‌شان داشته باشد. 
سازمان‌های گردشگری، سازمان‌های خدماتی انسان‌محور هستند و برای مشتریان یکسان با هم به شدت به رقابت می‌پردازند. با توجه به سلایق مختلف مشتریان در ‌بازار داغی‌ که روزبه‌روز‌ به سمت ‌اشباع‌‌شدن ‌پیش می‌رود، توانایی سازگاری مداوم با نیازها و خواسته‌های متغیر مشتری و ایجاد رضایت او، از عوامل مورد توجه مشاغل گردشگری به حساب می‌آیند. از این منظر مقصدهای ‌گردشگری باید ‌استراتژی‌های ‌بازاریابی خود را ‌‌به ‌منظور‌ افزایش ‌وفاداری ‌مشتری و ‌ایجاد ‌ارتباطات ‌بلندمدت، با در نظرگرفتن بحث کیفیت از ‌نو ‌طراحی‌ بکنند.‌ از آن‌جایی که کیفیت ‌خدمات گردشگری، ‌هسته‌ی ‌اصلی ‌بازاریابی گردشگری‌ به حساب ‌می‌آید،کاربست «مدیریت کیفیت جامع (TQM) برای بهبود کیفیت عملکرد کسب و کارهای وابسته به گردشگری امری ضروری و مهم است. این رویکرد مدیریتی که شامل چهار بخش اصلی شامل برنامه‌ریزی کیفیت، تضمین کیفیت،کنترل کیفیت و بهبود کیفیت و دربرگیرنده‌ی چهار هدف اصلی بر مبنای رضایت مشتریان، رضایت کارکنان، افزایش درآمد و کاهش هزینه‌های سازمان است، به دنبال کسب موفقیت بلندمدت با جلب رضایت بی‌نظیر مشتری از طریق ارائه مداوم خدمات باکیفیت است. همچنین علاوه بر کمک به سازمان‌ها جهت بهبود مدیریت خود و افزایش بهره‌وری کارکنان، به عنوان سیستمی که کیفیت تعیین‌شده را تضمین می‌کند، یکی از ابزارهای مهم،کارآمد و موثر برای بهره‌وری و رویارویی با تغییرات سریع محیط و رقابت در سطح ملی و جهانی به حساب می‌آید که می‌تواند توسعه زیرساخت‌های این صنعت را تسهیل بکند. مطالعه پژوهش‌های پیشین،گواه بر این‌ست که در گذشته، رابطه مدیریت کیفیت جامع (TQM)، بازارگرایی و عملکرد مبهم بودند اما در سال‌های اخیر ‌به این مهم دست یافتند که پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع در کسب‌وکارها، امری ضروری و لازم‌الاجراست. فرآیندهای کسب‌وکار به طور خاص برای ارائه کالاهای با کیفیت بالاتر به عنوان اولویت اول توسعه یافته‌اند و این امر به نوبه‌ی خود، ارزش شرکت را برای مشتریان خود افزایش می‌دهد که قیمت بالاتر برای محصولات و خدمات را توجیه می‌کند. صاحب‌نظران این حوزه، بر این اعتقادند که کیفیت خدمات، ‌‌یکی از ‌زمینه‌های ‌حیاتی ‌رضایت و ‌ارزش ‌درک‌شده و همین‌طور ‌پیش‌بینی‌کننده‌ی ‌خوبی ‌برای ‌اهداف ‌خرید دوباره ‌است. مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) چارچوبی مدیریتی مبتنی بر این باور است که یک سازمان می‌تواند با تمرکز تمام اعضای خود، از کارکنان سطح پایین گرفته تا مدیران عالی‌رتبه، بر بهبود کیفیت و در نتیجه ارائه‌ی رضایت مشتری، موفقیت بلندمدت ایجاد بکند. مدیریت کیفیت به ویژه در صنعت گردشگری، از آن‌جایی که مشتریان حق انتخاب‌های زیادی در مورد مقصد سفر و تعطیلات دارند، اهمیت بسیاری دارد. اگر آن‌ها از تجربه‌ی خود در یک مکان راضی نباشند، به راحتی می‌توانند مقصد دیگری را انتخاب بکنند. اولین قدم برای پیاده‌سازی اجرای مدیریت کیفیت جامع (TQM) در کسب‌وکارها و مراکز ذی‌ربط گردشگری، ایجاد یک بیانیه‌ی خط‌مشی کیفیت است که تعهد شرکت به کیفیت را مشخص بکند. این خط‌مشی باید به طور منظم بررسی و به‌روزرسانی بشود.گام دوم، توسعه‌ی اهداف کیفی است که خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و محدود به زمان هستند (SMART).گام سوم ایجاد یک طرح کیفیت است که چگونگی دستیابی شرکت به اهداف کیفی خود را مشخص می‌کند.
گام چهارم ایجاد سیستمی برای سنجش پیشرفت به سمت اهداف کیفی است. مرحله پنجم راه‌اندازی تیم‌های بهبود فرآیند است که مسئول شناسایی و رسیدگی به مسائل مربوط به کیفیت هستند، باید به این تیم‌ها منابع و اختیاراتی که به آن‌ها نیاز دارند داده بشود تا بتوانند به طور موثر عمل بکنند. در نهایت،کسب‌وکارها باید سیستمی برای نظارت و ممیزی اجرای TQM ایجاد بکنند. تمام مراحل این سیستم باید به طور منظم بررسی و به‌روزرسانی شود. لازم به ذکر است پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع در مراکز گردشگری بدون چالش‌ نخواهد بود. یکی از چالش‌ها، عدم پذیرش و درک مفهوم TQM از سوی کارمندان است. ابتدا ممکن است کارمندان در برابر تغییر مقاوم باشند و نیازی به TQM نبینند. چالش دیگر این‌ست که اجرای TQM می‌تواند زمان‌بر و پرهزینه باشد.کسب‌وکارها ممکن است نیاز به سرمایه‌گذاری روی تجهیزات یا نرم‌افزار جدید داشته باشند و شاید لازم باشد کارکنان را در مورد نحوه‌ی استفاده از سیستم جدید آموزش بدهند. در نهایت، امکان دارد کسب‌وکارها در حفظ شتاب TQM در بلندمدت با مشکل مواجه بشوند. هنگامی که هیجان اولیه‌ی اجرای TQM از بین برود، حفظ انگیزه‌ی کارکنان برای ادامه پیروی از سیستم می‌تواند دشوار باشد.
با این‌همه، مدیریت کیفیت جامع، در برگیرنده‌ی همه‌ی معیارهاست و اصل ضروری هر کسب‌وکاری به حساب می‌آید اما در صنعت گردشگری جایگاه و اهمیت ویژه‌ای دارد و یکی از ابزارهای مناسب برای بهبود و ارتقای خدمات گردشگری به شمار می‌رود. سازمان‌های گردشگری باید بر ارائه‌ی محصولات و خدماتی تمرکز بکنند که انتظارات مشتری را برآورده کرده یا فراتر از آن باشد. مدیریت کیفیت می‌تواند به کسب‌وکارها کمک بکند تا رضایت مشتری را بهبود ببخشند، توسعه بیابند و حتی در شرایط سخت اقتصادی زنده بمانند.